الحرية – إبراهيم غيبور:
اعتمد مصرف سوريا المركزي مجموعة من المعايير الموضوعية لتقييم أداء المصارف المشاركة في عملية الاستبدال، وذلك حرصاً على ضمان نجاح عملية استبدال العملة، وتحقيق أعلى مستويات الكفاءة، والانسيابية في تقديم الخدمة للمواطنين، وكذلك تعزيز الثقة بالقطاع المصرفي.
ووفق تعميم المصرف المركزي بهذا الخصوص، والذي حصلت «الحرية» على نسخة منه، فإن اعتماد تلك المعايير يمهد لتكريم أفضل ثلاثة مصارف حققت نتائج متميزة خلال فترة التنفيذ.
وبحسب المصرف فإن التقييم سيتم وفق معايير بمجموع كلي وقدره /100/ نقطة، منها /25/ نقطة لمبلغ الاستبدال، بحيث يشمل إجمالي قيمة المبالغ المستبدلة عبر المصرف، وكذلك انتظام وتيرة العمل والقدرة على تلبية الطلب من دون اختناقات.
وأيضاً معيار الزيادة الناتجة عن الاستبدال /20/ نقطة، بحيث تركز على قياس صافي الزيادة في الودائع خلال فترة الاستبدال، وأيضاً استقطاب السيولة النقدية وتحويلها إلى ودائع مصرفية.
كما أولى المصرف المركزي أهمية كبيرة لمعيار نتائج استبيان رضا الزبائن وخصه بـ/20/ نقطة أيضاً، من خلال قياس مستوى رضا المتعاملين عن سرعة الخدمة، وحسن المعاملة، إلى جانب عدد الشكاوى مقارنة بعدد العمليات المنفذة.
كما تم التركيز أيضاً على معيار عدد الحسابات الجديدة المفتوحة وحدد لها /20/ نقطة، من خلال معرفة مستوى استقطاب متعاملين جدد، ولاسيما الزبائن العابرين، وكذلك فتح حسابات مصرفية فعالة خلال فترة الاستبدال، في حين وضع المركزي معياراً لتنظيم الدور والتعامل مع الازدحام، وخصه أيضاً بـ /20/ نقطة، عبر وجود آليات واضحة لتنظيم الدور، وتقليل زمن الانتظار، إضافة إلى ذلك مراعاة كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة.
أما عن الآليات المعتمدة للتقييم، فقد أوضح المصرف المركزي في تعميمه، أنها تعتمد على البيانات الواردة من التقارير الدورية للمصارف، إلى جانب الزيارات الميدانية التي ستُجريها لجان مختصة، كذلك تحليل نتائج استبيانات رضا الزبائن. ناهيك بأخذ الشكاوى المسجلة بعين الاعتبار.
ويبدو أن الهدف من التقييم بحسب المركزي، هو رفع جودة الخدمات المصرفية وتحفيز روح التنافس الإيجابي، إضافة لتحسين تجربة المواطنين خلال عملية الاستبدال، بما يعزز الثقة بالقطاع المصرفي الوطني.
أما فيما يتعلق بنتائج التقييم، فإنها تحتسب خلال فترة زمنية موحدة لجميع المصارف، ويستبعد أي مصرف يثبت مخالفته للتعليمات النافذة، كما تعلن النتائج رسمياً بعد انتهاء فترة التقييم.
ودعا المركزي المصارف العاملة اتخاذ الإجراءات اللازمة للعمل على رفع جودة الأداء خلال عملية الاستبدال وفق المعايير المعتمدة.